Slimmer werken scheelt mensenlevens!

Bij een klant van ons, gestart met dag-borden, ontstond frustratie: een aantal probleempunten bleven maar op het bord, zonder dat ze opgelost werden. Verder werkte het dagbord geweldig. Maar dit stoorde.
Het speelde in een gezondheidscentrum in een achterstandswijk. Zij hadden al jaren een probleem met wachtrijen voor de balie. Als verbeterpunt kwam het op het dag-bord. Maar niemand wist hoe dit probleem op te pakken. Dus er gebeurde niets mee. De frustratie groeide.
Aan ons de vraag: hoe anders?
We leerden een simpele manier van omgaan met problemen:

  1. Eerst een goede probleembeschrijving met de ‘5xW2xH-methode’ (Antwoord op de vragen Wat?, Wie?, Waar?, Wanneer?, Waarom?, Hoe? en Hoeveel?; dit zo specifiek mogelijk mbt ‘het probleem’)
  2. Zoek daarna de kernoorzaken door 5x de Waarom-vraag te stellen.
  3. Als de kernoorzaken gevonden zijn ligt in 9 van de 10 keer de oplossing voor de hand. En vaak een heel andere dan je bedenkt zonder 5W2H en 5xWaarom! Én blijvend opgelost, want structureel!

Te simpel voor woorden, maar heel effectief! Lean is simpel. Als het ingewikkeld wordt moet je je afvragen of je nog wel goed bezig bent.
Waarom dit voorbeeld een mensenleven scheelt!

 
Het bovenstaande daarna in één zin samengevat:
Elke dag tijdens de spreekuren moeten ca 200 patiënten, die zich bij binnenkomst aan de balie moeten melden, gemiddeld 5 minuten aan de balie wachten, hetgeen ontevreden patiënten geeft door wachten en gebrek aan privacy, de behandelaar tijd kost tengevolge van patiënten die te laat komen en de medewerker onder een hoge werkdruk zet.
Je kan ook anders naar dit probleem kijken.
Er wordt elke dag 200 x 5min = 1.000 minuten aan tijd van patiënten verspild. Dat is dagelijks ruim 16 uur. Tel daar 8 uur per dag slaap bij. Dan is dit bij elkaar opgeteld 24 uur.
Je kunt dus kunnen zeggen dat de wachtrij in dit gezondheidscentrum een mensenleven verspilt!
Hoeveel mensenlevens zouden op deze manier in een ziekenhuis verspild worden?
Minder dan dat er gespaard worden?

Je ziet hier, dat al na 4x de ‘Waaromvraag’ voor een deel van de patiënten het probleem eenvoudig is op te lossen. Namelijk voor de 90 die wél weten met welke behandelaar ze een afspraak hebben en waarvan ze weten waar die zit.
Als deze patiënten zich niet hoeven te melden is de omvang van het probleem al bijna gehalveerd!
Bij de antwoorden op de 3de Waarom-vraag zou je nog twee andere waarom-vragen kunnen stellen (Dit zijn 2 aftakkingen van de eerdere Waarom-vraag met nieuwe waarom vragen).
1/  “Waarom heb je geen wachtkamer per discipline?” Dat is relevant, omdat bijna iedereen weet of die naar een arts of fysiotherapeut moet. Als elke discipline één wachtkamer heeft, doet de naam er niet toe om naar de goede wachtkamer te gaan.
Niet elke discipline heeft een eigen wachtkamer omdat het gebouw dat nu niet toelaat. De oplossing zou zijn een kleine aanpassing aan het gebouw.
Dat is wellicht voor de toekomst een oplossing, maar daar willen we nu niet op wachten.
2/ De andere Waarom vraag die je kunt stellen is: “Waarom weten de 20 patiënten die een afspraak hebben met een waarnemer niet waar ze moeten zijn?” Het antwoord is dat waarnemers steeds in een andere kamer zitten. Een oplossing hiervoor kan zijn om een vaste kamer voor waarnemers in te richten. Dat is met enig schuiven wél mogelijk.
Na een analyse van iets meer dan een uur (!) hadden we een uiterst simpele oplossing:

  • alleen patiënten die niet weten waar ze zijn moeten, hoeven zich te melden
  • de waarnemers krijgen vaste plekken
  • met visuele hulpmiddelen en foto’s van de behandelaars wordt aan binnenkomende patiënten duidelijk waar iedereen zit
  • bij een toekomstige verbouwing wordt rekening gehouden met één wachtkamer per discipline

Deze oplossing is binnen week na het analyseren van het probleem uitgevoerd!
Daarmee is er nog maar een klein gedeelte van de patiënten die zich aan de balie meldt.
Resultaten:

  • Wachttijden zijn gedecimeerd!
  • Patiënten komen vaker op tijd.
  • Zij hoeven minder te wachten.
  • De werkdruk aan de balie is sterk verminderd.

Éen uur analyseren scheelt binnen één week een mensenleven aan tijd!
Hoe lang schuif jij je problemen nog voor je uit?
Reageer hieronder en/of stuur dit bericht door aan iemand die je daar een plezier mee denkt te doen!

2 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *