Koester problemen!

Een permanente verbetercultuur via probleemoplossen.
Binnen „lean denken en doen” is een van de basisgedragingen: „los een probleem direct op”. Bij Toyota wordt de lopende band stilgelegd zodra iemand een omissie ontdekt. Trekt aan de „andon”, het signaal dat er iets niet pluis is. Daarop komt de leidinggevende te hulp. Samen lossen zij het probleem tijdelijk op en de band gaat door. Terzijde wordt notitie gemaakt van de omissie om daarna het probleem te analyseren via 5W2H en 5xWaarom?
Wat betekent dit? Dat iedereen op zoek is naar problemen! Waarom? Om daar van te leren, onderdeel van een permanente verbetercultuur!
Maar wij vinden dat problemen niet mogen bestaan. Omdat wij dan iets niet goed doen. Ons daarover schuldig voelen of iemand de schuld willen geven. Zo worden problemen niet onderkend, en weggepoetst. En niet als verbetermogelijkheid gebruikt. Wij vinden problemen lastig. Zij zitten ons in de weg. Wij laten ze liever liggen. Of verzinnen er iets omheen. Weg kans om te leren. Telkens weer!
Doe 5W2H en 5xWaarom om permanent te leren van problemen! Via 5W2H analyseer je het probleem, door het heel precies te definiëren:

  1. Wat is het probleem?
  2. Wanneer treedt het probleem precies op?
  3. Wie betreft het als het zich voordoet?
  4. Waarom is het een probleem?
  5. Waar treedt het probleem precies op?
  1. Hoevaak treedt het probleem op? (frequentie)
  2. Hoeveel treedt het probleem op? (omvang)

Het lijkt zo simpel, maar echt de tijd nemen dit heel secuur te formuleren is een hele klus. Zo ingewikkeld is het ook om exact te ontdekken wat er aan de hand is. Meestal springen we naar oplossingen voor problemen die net iets anders blijken te zijn dan je denkt, waarmee je niets oplost! Verspilling van tijd en moeite én het probleem blijft bestaan. En het wordt dan meestal groter.
Na de analyse van het probleem stel je 5 keer de Waarom vraag. Een hele uitdaging. Ik oefende dit voor het eerst op het terras van het Smits Koffiehuis tegenover Centraal Station Amsterdam. Zag het personeel steeds duiven verjagen, die hinderlijk etensresten kwamen halen.

  1. Waarom verjaagt het personeel de duiven? Omdat de duiven hinderlijk aanwezig zijn.
  2. Waarom zijn de duiven hinderlijk aanwezig? Omdat er etensrestjes blijven liggen.
  3. Waarom blijven er etensrestjes liggen? Omdat gasten eten niet lekker vinden of het te veel vinden.
  4. Waarom vinden zij het niet lekker of teveel? Omdat zij niet precies weten hoe het smaakt en hoeveel het is.
  5. Waarom weten zij niet precies hoe het smaakt of hoeveel het is? Omdat de hoeveelheden er niet bij staan en smaken verschillen.

Eenmaal bij deze 5e keer Waarom aangeland kom je bij de diepere oorzaak van het probleem. Als je dát gaat oplossen, los je zaken structureel op. En meestal meteen nog een een hele riedel problemen erbij.
Stel je voor wat een oplossing kan zijn: als gasten iets bestellen geef je ze een kleine variëteit aan kleine porties, zodat zij eerst kunnen proeven voor zij bestellen. Dán geef je ze steeds kleine porties, tot zij genoeg hebben. Het is maar een voorbeeld. Met welke resultaten? Er ontstaat een geheel ander aanbod en dienstverlening aan klanten, waaruit aandacht blijkt voor wat zij echt willen. Waar ze zelf aandachtiger bij het eten stil staan en de hoeveelheden. Waardoor de service omhoog gaat en het eetgenot. Waardoor er minder restjes, dus verspilling overblijft. Waardoor er niets meer overblijft voor duiven…..
Koester dus problemen om van te leren. Waardeer iedereen die een probleem signaleert. Help deze het op te lossen. Neem dan het probleem via 5W2H en 5xWaarom en ga permanent verbeteren!
Iemand wijzen op dit bericht? Gebruik de knoppen links van dit scherm!

Dol-simpel!

Het is te gek welke innovaties op ons afkomen. Dat gaat ons zorglandschap ingrijpend veranderen. Binnen jaren. Daartegenover kun je elk moment beginnen om zelf, heel simpel in kleine stapjes te ontwikkelen op weg daarheen! Dat geeft rust, eigen regie, richting  en energie.
Afgelopen vrijdag. Congres „sustainable health care”. 140 vooral jong volwassenen, overwegend geneeskunde studenten. Zinderend en hunkerend naar innovatie en inspiratie om zorg beter te maken! Veel eigen ideeën en initiatieven hierin. Indrukwekkende presentatie van Radboud UMC. Voorlopend in denken en doen onder de academische ziekenhuizen in Nederland. Belangstelling van Apple en Microsoft voor hun vernieuwingen! Presentaties hoe het zorglandschap binnen jaren dramatisch gaat veranderen. Door technologie die bij mensen thuis informatie gaat opnemen zonder dat je dat als patiënt merkt. Diagnose op afstand, consult digitaal aan huis en toenemend behandeling thuis! Ziekenhuisbezoek verminderend, gemak verhogend, kwaliteit verhogend, kosten verlagend. De grote ziekenhuizen, andere instellingen, instituten, overheid en verzekeraars van nu zullen hier niet tegen opgewassen zijn en imploderen. Binnen jaren!…….
Daar tegenover kun je elk moment zelf beginnen en hier op aansluiten. In alle rust. In hele kleine stapjes. Telkens verbeteren. Als dat op je werk nog niet lukt, want je krijgt je collega’s nog niet mee: begin op je eigen werkplek. Of thuis. Kijk hoeveel je daar van kunt leren! Leren om het in je genen te krijgen: Lean denken en doen helpt daarbij. Dat past het Radboud UMC ook toe. Dat neem je dan vanzelf mee naar je werk. Gaan anderen nieuwsgierig en jaloers worden. Zo verander je cultuur van binnen uit. Van klein naar groot. Weet je nog? De wereld veranderen, begint bij jezelf!
Als voorbeeld een Lean-waardestroomanalyse van de voorbereiding van mijn zaterdagontbijt. Althans het eindproces: 4 minuten!
[youtube]http://youtu.be/9HoZ13LU5bI[/youtube]
Wat zie jij in dit filmpje als je observeert door een Lean-bril? Mij valt op dat die 4 minuten als je er naar kijkt eindeloos lijken. Ik probeer mijn tijd te vullen met waardetoevoeging: zinvolle handelingen op weg naar „zo snel mogelijk een lekker ontbijt naar boven. Mijn klantenwaarde-definitie: “warm (!) roerei, sap, thee (met honing!), beschuit”. Ik loop veel heen en weer (verspilling). Als ik het gas aansteek is onduidelijk of het gas al aan is. Dat kost tijd en vraagt controle. (2 verspillingen). Gaandeweg blijkt de lamp boven het fornuis kapot. Die was mijn zoon aan het repareren. Vergeten, waarmee ik zinloos probeerde de lamp aan te krijgen (verspilling). Mijn zoon heeft daartoe exact geanalyseerd wat de oorzaak is en een nieuw onderdeel besteld. Zijn analyse was een week eerder, anderhalve dag na het filmpje heeft hij het probleem verholpen. Dit was voor de tussen-tijd een acceptabele oplossing. Én leidde tot een structurele verbetering. Beide een onderdeel van lean-probleemoplossen. Voor mijn doen ben ik heel rustig en bedeesd. Toch straalt ik op het filmpje niet de rust uit die ik zelf “meen aan te nemen” (verspilling)…. dat blijft een ontwikkelpunt voor mij. Het duurt lang voordat het kraanwater warm wordt. Daartoe hebben wij een ‚quooker’ laten aanleggen. In wezen compensatie (verspilling) voor een niet structureel opgelost probleem. Het ding is duur. Blijkt na 5 jaar dure vervanging van onderdelen te vragen. Na 10 jaar afgeschreven. Doe ik hierna anders. Het schoonmaken onderweg levert wel schone vaat en een ‚leeg’ aanrecht na afloop op!
Door te observeren zie je wat je anders niet in de gaten hebt. Wordt je je bewuster van wat je doet. Zie je telkens weer mogelijkheden voor verbetering: minstens 6 verspillingen!
Reageer hieronder! Als oefening voor jezelf in objectief observeren! Beschouwen zonder oordeel. Wat zie jij, wat ik niet zag en waarmee ik kan verbeteren? Zal ik daarna verklappen of mijn klant hier blijer van wordt, mijn verspilling vermindert en hoge inspiratie op peil blijft. Want dat levert lean denken en doen op!